百名建材老总集体客串售货员

引发消费者呼唤家居建材行业文明礼仪

家居建材市场售货员“坐没坐像，站没站像，缺乏服务规范，是消费者们的普遍反映。本周(5月9日和5月11日)，丽泽建材城100名公司总经理客串售货员，在100个摊位前“签名打折售货，但消费者对少则“9折多则“5折的“签名打折并不十分感兴趣，而对这些“老总们展现出的文明礼仪反响强烈。“您好，您需要什么帮助？“您走好，欢迎下次再来。在丽泽建材城，对消费者迎来送往的问候和祝福，换掉了商业味十足的推销语言。百名“老总个个西装笔挺，胸前挂牌，以迎宾站立的姿势迎接每一位消费者。不少消费者说，家居建材市场的文明礼仪服务和商场相比差距很大，但是这次我们从建材品牌“老总们的服务礼仪中，看到了高级酒店的“星级服务。

消费者：市场需要商场化服务

消费者走入家居建材市场，经常要在一些摊位卖场问：“谁在这儿卖货呀？因为市场不同于商场，市场卖场里的售货员一般都没有统一着装，他们或站或坐，喝茶、聊天、织毛衣，没有统一的服务规范加以约束，如果不是主动上前打招呼，消费者就难以断定卖场里究竟谁是服务员。本周，丽泽建材城内百种建材品牌的百个“老总客串售货员，本来是为了行使“老总深幅打折让利的权利搞促销，却没有想到他们展现出的文明服务礼仪风范比打折让利更受消费者欢迎。许多消费者说：“我们不看重‘老总’们西服革履式郑重其事的穿戴，我们欣赏的是他们迎宾式的站姿、待客的礼节和很强的服务意识。我们受到这样好的服务礼遇，逛市场就不累。现在市场的服务远不如商场，我们呼唤家居建材市场出现商场式的统一规范服务。

市场方：统一服务行为规范义不容辞

笔者听到许多家居建材市场反映，市场与商场的管理方式不同，市场管理方将摊位出租给家居建材产品经销商后，由经销商雇佣售货员销售产品，市场管理方对售货员只能实行松散式管理，管多了、管严了，售货员可以不听：“又不是你市场给我发工资！”但是消费者对市场文明礼仪强烈需求深深触动了丽泽建材城，使该建材市场对执行服务行为规范有了新的认识。该建材城总经理王红告诉笔者，从百名“老总客串售货员在消费者中引发的反响来看，市场实行文明礼仪服务太重要了，凡是消费者们需要，市场就应当做到。该市场从现在开始已经安排专人制定文明服务规范和相应的奖惩制度，6月底以前全市场将统一着装，将服务规范全部纳入市场的管理之中：“市场和商户共同面对消费者，利益是一致的。只要道理讲清楚，工作做到位，商户们肯定会支持市场的管理工作。

“老总”们：把售货员管理权完全交给市场

这次参加丽泽建材城百名“老总客串售货员的产品品牌涉及“老板厨卫、“宏耐地板、“东陶陶瓷、“诺贝尔瓷砖等等各类建材的30多种名牌产品。这些名牌产品的销售负责人

告诉笔者，他们原以为靠经理签名售货来打折让利，能吸引广大消费者，没想到更吸引消费者的是服务水准。他们当中许多人受到消费者情绪感染，而更加努力地服务。宏耐地板和诺贝尔瓷砖的区域销售总经理，分别从行业角度客观地向消费者传播知识，更受到了消费者的信任和欢迎。他们表示，以后要加强对售货员的服务意识教育，并把售货员管理权完全交给市场，让市场行使“一票否决权，只要售货员不服从市场统一服务行为规范管理就坚决撤换。本周六、日两天，他们要在签名售货的同时，将培训员工的售货服务意识作为重点工作，“亲自带徒言传身教。

行业协会：市场统一服务行为规范有章可循

丽泽建材城百名“老总客串售货员在消费者中引起强烈反响，引起了北京市建材行业协会的关注。协会秘书长刘振彪表示，迎接2008年奥运会，面对国际化竞争，提升家居建材行业窗口服务质量，缩小家居建材市场与整个窗口服务行业的服务水平差距，已是当务之急。家居建材市场统一服务行为规范是有章可循的，关键的问题是家居建材市场要重视文明礼仪服务，产品品牌的经销商要配合好市场的服务规范管理。这两个问题解决了，北京家居建材市场的服务就会有一个全面改观。
　　