物业投诉价格投诉热点物业收费纠纷面面观

政府定价、政府指导价、市场调节价，针对不同的房屋性质，上海目前执行的有三种物业服务收费标准。这样的机制容易引发业主与物业公司之间的纠纷。记者从上海市价格举报中心了解到，近一两年来，物业投诉一直是上海价格投诉热点，其中既有市民觉得物业内容、品质和服务价格不相对等匹配，质价不符；也有人反映同在一个小区、享受同样的物业服务、却因房屋性质不同按不同而标准收费。目前，价格举报中心基本上每月都能接到数十件有关物业价格的投诉。
　　之前围绕物业服务收费的矛盾到底有哪些？在《上海市住宅物业分等收费管理暂行办法》出台后，这些情况能否得到缓解？结合一些具体的案例，记者请上海业伟业主咨询服务有限公司总经理刘生敏作了分析和解读。
　　【案例一】
　　浦东某小区物业服务收费高低之争

　　浦东某住宅小区前期物业管理合同2005年6月底到期。2005年2月底，业主委员会通过决议，拟保持物业管理费2元/月/平方米不变，并提议采取公开招标方式选聘物业公司。业主大会意见征询单下发后，部分业主提出，2元/月/平方米的物业管理费标准是开发商制订的，不合理，业主委员会不应该保持这一收费标准。由此业主和业主委员会内部存在两种意见，一种要求物业管理费降低为1.5元/月/平方米，另一种要求保持2元/月/平方米不变。
　　问题一：物业服务收费2元/月/平方米与1.5元/月/平方米谁更合理呢？应该怎么确定这个收费标准？
　　专家解答：物业管理是服务性行业，服务内容很多，每一项内容又可以有很多等级，不同内容、不同等级相组合，结果很多。每个小区都可根据自身特点选择不同的服务内容，不同级别的服务要求，从而来确定服务费用。如果实施“菜单式收费”，每个小区确定物业服务费，就像上饭店点菜一样，可以根据兴趣和“腰包”，决定吃得简单或丰盛。
　　对于本案例来讲，对下一届物业公司的物业服务费不能根据现任物业公司的服务内容和质量来确定，也并非由业主讨论就能确定。目前，业主大会只是了解业主的需求状况和购买物业服务的能力，从而预估物业服务收费标准。但最终确定收费标准，还需要通过物业招投标的形式在市场竞争中产生。此时产生的物业服务内容和标准与物业服务的收费标准是相对应的，只要采取物业公开招标，物业服务收费标准就能体现公平。
　　因此，业主过多纠缠物业收费的高低，没有多大意义。从理论上讲，无论1.5元还是2.0元都是合理的价格，只要相对应的服务标准符合质价相符的原则。但应该指出的是，物业收费并不是越低越好。
　　问题二：目前现任物业公司提供的2元/月/平方米对应的物业服务到底是不是价值2元/月/平方米标准呢？如何判断服务质量的好坏？
　　专家解答：物业公司提供的物业服务到底是不是价值2元/月/平方米，一般的业主委员会（包括业主）没有自行评判的能力，可以聘请专业的中介机构按照物业服务等级标准逐项进行打分评判，并按照小区面积、业主要求档次、整体规模进行成本费用的测算，最终确定服务质量与收费标准是否一致。
　　建议业主委员会在物业服务合同中明确有关服务标准和内容，并确定出现服务质量纠纷时委托专业的咨询服务机构进行评价；如果通过招标方式选聘物业公司的，招投标文件可以对服务质量和内容标准作出明确详细的规定，并作为物业服务合同的附件，成为服务质量测评的依据。
　　【案例二】
　　虹口区某小区物业服务质量高低之争

　　虹口区某知名楼盘2003年由业主委员会通过招标选聘某外资物业公司进行物业管理。经过两年的运作，业主对物业服务很不满意，有的认为没有达到物业费相应的物业服务，也有的认为应该提高物业管理费改善服务。目前业主大会2/3以上业主通过决议，再次通过公开招标选聘新的物业公司。而前任物业公司因为对业主委员会的有关做法和业主大会的程序表示不满，表示将提起民事诉讼，要求续签服务合同。
　　专家解读：服务质量是不是到位，并不能由某些业主凭感觉下结论，尤其是要达到质价相符的程度，必然要求平时加强对物业服务合同履约的监督。在《暂行办法》实施后，业主大会在招标或谈判过程中可以根据分等定价文件确定具体的服务项目、服务等级，由物业公司根据小区实际情况进行报价，并在中标后根据招投标文件签订详细的服务合同。如果业主加强物业服务合同的日常监督管理，完全可以避免像该楼盘这样频繁更换物业，而给小区带来损失。
　　【案例三】
　　浦东某花苑相同物业服务但收费不同

　　浦东新区某花苑是一个商品房与售后房、公房并存的小区，长期以来，同样的物业服务不同性质的收费给小区管理带来矛盾。有时候门对门的业主居然收费标准不同，给物业公司收取服务费带来不良的影响，甚至造成业主之间的矛盾和不信任。其根本原因在于根据原来的有关收费文件，售后房采用售后房的收费标准，商品房采用商品房物业管理费收费标准。
　　专家解答：仅仅因为房屋性质不同，享受同样的服务，而交纳的物业管理费却大相径庭，这样的矛盾在上海不少旧小区都存在。不过此次出台的《上海市住宅物业分等收费管理暂行办法》，暂时还不能解决售后公房的问题。有关部门负责人表示，考虑到售后公房的特殊性，执行《暂行办法》的时间及有关事项将另行研究后确定。
　　【案例四】
　　长宁区长宁路某小区物业费涨价风波

　　长宁区长宁路某小区业主委员会个别人擅自将物业服务费从1.55元/平方米提高到3.55元/平方米，为了达到目的使业主大会通过所谓的决定，业主大会意见征询单上有三家物业管理企业供业主选择，分别是：A物业公司收费3.55元/平方米；B物业公司收费4.55元/平方米；C物业公司收费5.55元/平方米。最终业主委员会公告A公司成为小区新的物业公司。但是由于A公司考察现场后认为收费可能难以执行，在交接前一天晚上通知不接管小区，造成小区物业管理“真空”。业主委员会又找来一家物业公司顶替，收费标准定为2元/平方米。而新物业入驻一个星期后又发布公告称，物业费从2元/平方米变更为2.5元/平方米。业主对小区物业费的确定反响很大，纷纷投诉。
　　专家解答：物业服务菜单式收费出台后，类似的业主委员会擅自确定物业服务费的情况将可避免。
　　根据《暂行办法》的规定，业主大会成立后的物业服务收费，由业主大会与物业管理企业根据物业特点和服务要求，选择服务项目、服务等级，并按本办法规定协商具体的收费标准。
　　本案例业主就可以根据分等定价的文件了解、核实本小区的物业服务收费标准，通过业主大会确定服务标准、服务等级后再确定收费标准，完全避免上述业主委员会的“乱作为”现象。

　　【案例五】
　　开发商定价过高，业主能不答应吗？
　　本市某花园是一个新建高档商品房小区，开发商在预售房屋时口头表示，物业服务费大致为1.8元/平方米，在交房时向业主公告称，物业管理费确定为2.35元/平方米（含设备运行费0.55元/平方米）。业主收到通知后纷纷到区物价部门投诉，物价部门答复，该小区有关收费标准尚未备案，并表示将考虑业主的意见。最后确定业主实际物业管理费为1.85元/平方米。
　　专家解答：根据有关前期物业管理招投标管理的规定，前期物业服务收费标准通过招标确定。但是由于物业服务是向业主收取的，而业主在招标时是缺位的，很容易造成收费价格的失控，造成业主对交费的抵触。
　　实施物业服务分等收费后，对前期物业的服务收费问题也有明确的界定。业主大会成立前的物业服务收费，由建设单位根据物业特点和服务要求，选择服务项目、服务等级并拟定收费标准，在发布招标公告或协议价格15个工作日前将拟定的收费标准报物业所在地的区县价格主管部门确认。建设单位应在确认的收费标准范围内进行物业管理招标或确定协议价格。其中综合管理服务项目所选的等级不得高于所选的公共区域清洁卫生服务项目等级，也不得高于所选的公共区域秩序维护服务项目等级。
　　前期物业服务合同中需列明约定的服务项目、服务等级和收费标准。建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同中应包含前期物业合同中约定的服务项目、服务等级和收费标准。物价部门、房产管理部门可以根据分等定价规定对前期物业管理招标特别是服务质量等级和收费标准进行监督管理，同时，也使业主对物业服务收费与服务等级有明确的对照，提高交纳物业服务费用的主动性、积极性。
　　